Clientes, seguidores y fans
Mucha gente los confunde, los ignora, y los subestima. A los tres.
Considera por un momento los siguientes conceptos:
- Clientes. Ya los conoces. Es la gente que contrata tus servicios, es la gente que compra lo que vendes. La que visita tu tienda, la que compra en tu website, la que usa tus productos, la que te pide soporte.
- Seguidores. Es la gente que quiere aprender de ti, es la gente que está dispuesta a escucharte. La que asiste a tus eventos, la que quiere conversar, la que visita tu blog, la que lee tus twits.
- Fans. Es la gente que cree en ti, que habla de ti, y que repite lo que dices. Es la gente que presume tu marca, que colecciona tus productos y que los usa con orgullo. En pocas palabras, es la gente que compra todo lo que vendes, o casi todo.
Los seguidores son un tema diferente. Imagínate por un momento que estas en el auditorio de la ciudad, y tienes como audiencia a todos los que te siguen en Twitter, y a todos los que visitan tu blog. Qué les dirías? Aprovecharías la oportunidad para contar tu historia? Hablarías de tu empresa, tus productos y sus ventajas? O te la pasarías repitiendo la misma frase por 6 horas? O te la pasarías repitiendo las frases que dicen los demás?
Entonces por qué te la vives twiteando la misma promoción, usando la misma frase, 20 veces al día? Entonces porqué te la vives retwiteando lo que dicen los demás? Realmente piensas que estas contando tu historia? Realmente piensas que estas agregando valor?
Y que decir de los clientes-- todos presumen de conocer muy bien a sus clientes. Seguro, tienen una base de datos con su nombre, apellido, email y dirección.
Pero eso es conocer 'muy bien' a tus clientes? El primer cliente que tuviste este año, cómo se llama? qué producto compró? cuanto invirtió? ha vuelto a comprar? que más le puedes vender? Lo sabes? Creo que no. No conoces 'tan bien' a tus clientes. Y si te digo que es más fácil venderles a ellos que a la gente que buscas en la calle? Te interesarías más por conocerlos mejor?
Y no, nadie los pela. Al menos no como ellos esperan.
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Hay 3 maneras de iniciarte en el golf...
- Haciendo las cosas que 'puedes' hacer. Puedes invertir 3,000 dólares en los mejores bastones, puedes hacerte socio del mejor club, y puedes decirle a todo mundo que ya sabes jugar.
- Haciendo las cosas que 'quieres' hacer. Quieres jugar con tus amigos los expertos en golf, quieres salir en el periódico conviviendo con ellos, y quieres jugar en todos los torneos (Sí, aunque sean de principiantes).
- Y haciendo las cosas que 'tienes' que hacer. Tienes que tomar clases, y clases, y más clases; tienes que perfeccionar tu swing, y tienes que practicar. Mucho.
Las mismas tres opciones tienes cuando inicias un hobbie, un negocio, y cualquier otro proyecto. Siempre.
Si te decides por el golf, con cual de las tres te piensas iniciar?
Claro, la respuesta es más que obvia.
Preguntas:
- Entonces por qué le inviertes tanto a la imagen de tu negocio, pero tan poco a la gente que lo opera?
- Entonces por qué te enfocas tanto en vender, pero tan poco en mejorar tu servicio?
- Entonces por qué tu gente sale a vender, sin ser expertos en lo que venden?
- Entonces por qué te la vives de desayuno en desayuno, en lugar de meterte a los detalles?
- Entonces por qué te clavas tanto en las formas, pero tan poco en el fondo?
Lo que 'tienes' que hacer, lo tienes que hacer. Y no, no hay atajos.
Dile NO al promedio
Es el emprendedor que diseña el concepto de su nuevo bar para agradarle a 'toda la gente'. Con las bebidas que a 'todo mundo' le gusta, con el tipo de música que la 'mayoría' prefiere, y con el servicio que 'todos' esperan.
Y como todo es promedio, el perfil de la gente que lo visita es igual de promedio. Nadie gasta mucho en el lugar, nadie habla de él y nadie crece lealtad. 12 meses después, cuando pasó la novedad, los clientes se van al bar de la cera de enfrente-- que es igual de promedio, pero más nuevo.
Y lo mismo sucede con muchos negocios, en la industria que quieras. Empresas promedio que contratan empleados promedio, que fabrican productos promedio para clientes promedio; y que al final del día, sólo generan resultados promedio.
Mucha gente se queja diciendo que no hay razón para hacer las cosas de manera diferente, porque a fin de cuentas, la mayor parte de los consumidores compran los productos y servicios promedio.
Por supuesto, pero no veo la sorpresa. Por definición, la palabra promedio son las cosas que la mayor parte de la gente quiere, y prefiere.
Pero alguna vez has visto como ciertas empresas de tu misma industria parecen crecer y crecer, sin aparente esfuerzo, y con 'menos talento' que el tuyo? Alguna vez has visto como ciertos productos se desplazan solitos, sin necesidad de publicidad?
Es porque decidieron salirse del promedio. Es porque creen en algo, y lo llevaron al extremo.
Es porque el dueño del bar está obsesionado con su nivel de servicio, por eso anda de mesero, por eso se sabe tu nombre y por eso convive con todos los clientes. Es porque el dueño del bar no vende cerveza, por eso tiene su propio menú de bebidas, con recetas originales, con fórmulas secretas. Y es porque el dueño del bar no quiere a todos los clientes. Sólo a los que están dispuestos a pagar por el mejor servicio, y por una experiencia diferente.
Claro, eso da miedo. Da miedo andar por la vida rechazando las cosas promedio. Da miedo andar en las orillas, en las esquinas, en los extremos. Da miedo renunciar a la empresa promedio que paga tu sueldo promedio, sólo por el hecho de no querer terminar como ellos... haciendo cosas promedio.
Por supuesto. Pero allí esta la oportunidad, no crees?
Quieres que tus clientes hablen de ti? Quieres crecer tu negocio?
Ya sabes que hacer. Dile NO al promedio.
Tu cliente está dispuesto a pagar, y mucho
... especialmente por:
- Las cosas que le apasionan
- Las cosas que le ahorran tiempo
- Las cosas que le dan seguridad y paz mental
- Las cosas que le dan status
- Y las cosas que no puede encontrar en otra parte
Pero sobre todo, creo que tu cliente siempre está dispuesto a pagar por la emoción del momento, por la emoción que siente justo antes de comprar lo que quiere.
Pregunta: La gente que gana la lotería, por qué sigue comprando cachitos? Los actores que ganan un Oscar, por qué siempre buscan el otro?
No, no es el destino. Es la adrenalina del viaje, es la emoción del momento, es la posibilidad de reconocimiento, es la oportunidad de mejorar el futuro.
La gente paga por eso, y mucho.
Si lo anterior es correcto, entonces la experiencia de compra es de lo más importante. No crees?
