Los tres problemas
El primer problema es el problema en sí.
El segundo problema es tu falta de claridad y carácter para admitir el primero. Para hablar del problema, para pedir ayuda, y para tratar de entenderlo.
Y el tercer problema es quizá el peor de todos, porque gracias al segundo, estás donde estás, eres invisible, y eres parte del promedio.
Tienes mal servicio? Nadie pela tu tienda? No se venden tus pasteles?
Bienvenido al promedio.
La diferencia entre tener, hacer, y ser
- Tener. Tienes mucho dinero, tienes muchas oportunidades, tienes muchas aventuras, y tienes mucho éxito. Como los magnates, como las celebridades, o como las estrellas de rock.
- Hacer. Haces todo tu esfuerzo, haces tu pasión, haces los mejores resultados, y haces que la gente te admire. Como los atletas de alto rendimiento, como los ejecutivos de alta dirección, o como las empresas del Fortune 500.
- Ser. Eres alguien con un propósito mayor en la vida, eres parte de algo más grande que tu, eres alguien que quiere mejorar el mundo, y eres alguien que quiere vivir para servir. Como las ONG's, como los líderes espirituales, o como las personas que todos aspiramos a ser.
La diferencia es que, aunque las tres son fuentes de felicidad (placer, pasión y propósito, respectivamente), tienes hasta que dejas de tener, haces hasta que te jubilas, y eres hasta que dejas de existir. En otras palabras, la única felicidad que te dura es la que te da el propósito de tu ser.
Y sin embargo, siempre empezamos al revés. Trabajamos de sol a sol para poder tener, para después poder hacer, para luego cumplir nuestro propósito... justo cuando ya es muy tarde.
[En Junio cumplí un año con éste blog (un año!), y aunque hay de todo (notas buenas, no tan buenas, y algunas malas), el blog está lleno de propósito, mucho más grande que yo. Gracias por leer.]
Las mejores historias
Para algunos la mercadotecnia una ciencia de números.
Hacen pruebas, miden, suman y restan. Analizan el comportamiento de los consumidores, predicen tendencias, y conocen con exactitud el impacto de sus promociones. Claro, para ellos las gráficas hablan, y "casi siempre", la verdad está en los números.
Está bien, no lo critico, porque funciona cuando funciona. El problema es que estamos hablando de personas, de humanos, no de consumidores. Y el comportamiento humano es, "casi siempre", impredecible.
Las empresas exitosas reconocen a la mercadotecnia como el arte de contar historias.
Historias acerca de los productos que fabrican, y de los servicios que ofrecen. Historias que despiertan el interés y la imaginación de las personas, que nos hacen confiar, que refuerzan nuestros valores, y que nos hacen sentir especiales. En otras palabras, historias que empatan con nuestro punto de vista, historias que conectan con la gente.
Pero claro, como en todo, hay de historias a historias. Aquí un listado de los ingredientes que producen las mejores historias.
Las mejores historias:
- Se cuentan con los que dices, y con lo que haces. Y hasta con lo que no haces. El aeropuerto de Monterrey tiene su misión y visión empotrada en la pared de sus oficinas, pero no me sirve de mucho. Prefiero que prendan el aire acondicionado en las salas de espera, que tengan los baños limpios, que controlen los precios de las tiendas, y que no me hagan esperar por la factura del estacionamiento.
- Son auténticas y verdaderas. Y no necesariamente porque se cuentan con estadísticas y testimonios de clientes (como los anuncios de cremas reductoras que pasan por TV), si no porque son creíbles y consistentes a través del tiempo.
- No se gritan a los cuatro vientos. Ni son tan obvias. Y entre más cosas dejas a la imaginación de las personas, mayor es el impacto de tu historia. El gerente del lavado de autos que frecuento en Hermosillo nunca me dijo que su negocio valora mucho mi tiempo-- eso lo descubrí yo, con el cronómetro que tienen en cada estación de servicio. Las mejores historias insinúan su magia sutilmente, sin necesidad hacerlo con miles de folletos.
- Suceden muy rápido. Si tienes éste letrero en el baño de tu oficina, en 5 segundos te juzgo (así de rápido, y así de injusto), y me pones a pensar en tu empresa, y en tu manera de resolver los problemas. Que tal si mejor pones tus iniciativas de responsabilidad social? o mejor aún, que tal si arreglas el baño? La primer impresión es más importante de lo que piensas.
- Generan confianza. No te equivoques, nadie le cree a las edecanes, ni a los artistas, ni a las marcas patito. En un mundo lleno de 'consejos' patrocinados por anunciantes, tu mejor apuesta es ganarte la confianza de la gente. Con la verdad, cumpliendo tus promesas, y dando el mejor servicio.
- No nos enseñan nada nuevo. Cuál de los dos autos prefieres? a) el más seguro, el que tiene frenos ABS y bolsas de aire, o b) el que te enseña a manejar del lado derecho? Las mejores historias nos hacen sentido porque refuerzan nuestros valores, reafirman nuestra manera de ver el mundo, y nos hacen sentir inteligentes.
- Prometen algo relevante. Muchos proveedores de factura electrónica en México presumen de ser "los mejores, los primeros, y los más grandes". Y no lo critico, porque eso genera credibilidad (o al menos eso pretenden). El problema es que la gente prefiere al más fácil, al más rápido, y al más seguro, no crees?
- Y no son para todo mundo. Porque 'todo mundo' no existe (no todas las mamás prefieren a Gerber, ni todos los teens escuchan a Brittney). Y lo que es peor, cuando diseñas tu historia para toda la gente... la diluyes, le quitas carácter, y termina siendo invisible.
10 buenas preguntas (y otra de pilón)
- Qué haces durante el día?
- Qué quieres lograr?
- Cuanto dinero quieres ganar?
- Qué cosas estás dispuesto a sacrificar?
- Qué cambios necesitas hacer?
- Cuando?
- Qué promesas te piensas hacer?
- Qué quieres que la gente diga de ti?
- Quién quieres que diga eso?
- Qué dicen hoy?
Pilón: Después de cada pregunta necesitas hacerte otra pregunta:
11. Por qué?
Te sorprenderás con las respuestas (si es que las tienes).
La nueva realidad
Tanto Jason como David son fundadores de 37 Signals, y se han ganado un buen lugar en la industria del software y servicios en línea por su sabiduría poco convencional, pero efectiva. No por nada tienen una empresa 'premeditadamente' pequeña (16 empleados distribuidos en diferentes partes del mundo) con poco más de 3 millones de personas usando sus productos (Basecamp, Highrise, Backpack, y Campfire) en todo el planeta.
El libro, en pocas palabras, te inspira a repensar todo lo que sabes (o crees que sabes) acerca de estrategia, productividad, cultura organizacional, clientes, competencia, y servicio. Y lo hace muy a su estilo, cuestionando y retando todo lo que aprendiste durante tu vida laboral.
Puedes bajar (gratis) algunos ejemplos de los artículos aquí, y si te gusta lo que lees, puedes ahorrarte unos cuantos pesos comprando la versión digital.
Ignora este libro bajo tu propio riesgo.
Greyson y su arte
Creo que tienes que ver este video. Greyson Chance es un niño de 12 años que cursa la primaria, y presentó su arte en el festival de su escuela.
Lo más interesante del video es la evolución de las caras en la audiencia, especialmente en las niñas de atrás. Y claro, como es de esperarse, al principio no sucede nada. La gente lo escucha cantar, algo indiferentes, incrédulos y escépticos. Y no es para menos, Greyson está queriendo cantar 'Paparazzi' de la mismísima Lady Gaga... por-fa-vor.
Minutos después, la magia empieza a suceder.
Creo que el mensaje es claro. Cuando te atreves, cuando dices "yo puedo", siempre serás criticado.
Disfrútalo, deja correr tu magia, saca tu arte. Después de todo, ese es justo el momento que tanto esperaste.
[Este video lleva 27.5 millones de visitas en tan solo dos meses, y puso a Greyson en televisión nacional. A veces las cosas simplemente suceden, cuando sacas lo mejor de ti, y cuando menos lo esperas]
Quién atiende a tus clientes?
Las empresas invierten millones de pesos al año para tener a los mejores ejecutivos, los mejores productos, las mejores promociones, los procesos más eficientes, los sistemas más seguros, y las tiendas más limpias por una simple y sencilla razón: los clientes.
Y sin embargo, los puestos peor pagados, menos valorados y por consecuencia, de mayor rotación, son los puestos de la gente que atiende a los clientes (recepcionistas, cajeros y meseros), y la gente que contesta el teléfono (soporte a clientes).
Qué ironía.
Esta mañana no había café en una tienda de conveniencia, y la excusa del cajero fue clara, sencilla y contundente: "No hay agua".
No se tu, pero desde donde yo estoy sentado, en la foto alcanzo a ver al menos 200 litros de agua, sin mencionar los otros 300 que estaban en los anaqueles, justo enseguida de 30 garrafones.
Llámale falta de iniciativa, miedo a usarlos sin autorización, o apego al manual de operaciones. Lo cierto es que un cliente que abre la puerta de tu negocio, es alguien que quiere comprar, y si no me equivoco, para eso existe tu tienda.
La pregunta es, quién atiende a tus clientes? y qué les dice? qué tanta libertad o iniciativa tiene tu gente? y los manuales, son consistentes?
